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- 紫江集团人力资源部部长王梅 >>EXCEL卓越管理系列课程是我做人力资源十年来见过的最专业而又体系化的管理课程。其课程直指行为，令学员有明确的改进方向并促使行为改变 。
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网飞老板未参加谈判沟通技巧培训被“网飞”
客户的忠诚是企业发展的根本，重视客户沟通，不断站在客户的角度推出体现客户利益的产品才能更受欢迎，反之则容易被抛弃。而美国音像租赁企业网飞(Netflix)就是因为不重视客户沟通而被抛弃的。大家一起来看看这个谈判沟通技巧培训的深刻案例：
【谈判案例回放】网飞因提供便于操作的服务和易于接受的定价，一度成为家庭音像租赁行业的佼佼者。网飞对无限流媒体电视和电影采用两种包月收费方式。客户可通过邮件一次租一张DVD，还可以在线收看无限流媒体录像，包月费为9.99美元;只收看流媒体需支付7.99美元，前一个方案广受欢迎，但对网飞公司来说，随着成本上涨，开始运营维艰。
2011年7月12日，网飞的客户收到了一封奇怪的电子邮件，内容大致是：公司决定，终止9.99美元的捆绑定价服务，转而将这两项服务分拆，每项定价7.99美元。换句话说，客户不得不做出选择，要么放弃DVD，要么放弃流媒体，或者为以前只需9.99美元的套餐掏15.98美元，这意味着高达60%的涨价幅度。
为什么调价?
“我们之前没考虑过单独提供DVD这一套餐，要保住DVD租赁，目前财力难以为继。所以制定7.99美元不限量邮寄DVD这一套餐合情合理。”
通知结尾是这样写的：
“和以往一样，会员可轻松进入自己的账户，选择更改或取消无限流媒体套餐、不限量DVD套餐，或全部两项套餐。”
客户立刻做出了反应，一时间满是怒斥之声，同时超过100万客户退订了网飞的服务。
新闻媒体放大了客户的愤慨，但接下来的两个月网飞却始终保持沉默，直到9月18日，网飞客户收到网飞CEO的电子邮件，邮件开始他承认了网飞7月份通告的失误，但话锋一转又开始解释7月通知的原委，大意就是——生存。接下来却更抛出重磅炸弹，公司决定分拆为两个独立的业务单元。其中运营在线流媒体业务的将继续以Netflix为品牌开展经营，而另一个独立业务单元将重新命名为Qwikster，运营公司传统的DVD邮寄租赁服务。
此举更加激起了客户的激烈反应，网飞进了更多客户的黑名单，市值蒸发近三分之二。
【引帆培训点评】不知是不是被客户过度宠爱，才让网飞不再重视客户沟通。网飞两封信的沟通显然都丝毫没顾及客户的感受，没有任何前兆的就一封邮件提高价格，既没有吸引客户的备选方案，也没有任何对提价造成不便、深表歉意的自觉。第一封邮件迎来一片指责之后，仍旧在简单的道歉之余没有任何悔改的态度，还一错再错，反过来让客户迎合自己。通观两封邮件，所有“沟通”都只有从自我出发的理性“生存”阐述，没有温度没有考虑客户的愿望、态度和喜好，更绝口不提顾客便利与否，也难怪最后会被客户抛弃了。