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作者：张咏 中国电信学院

因种种机缘，我和培训评估结下了深厚的缘分，并领悟到它的重要意义。回顾我与培训评估结识的四年时光，可以用一句话形容：“第一次相遇是偶然，第二次相遇是必然，第三次相遇是命中注定。”

三次相遇

2008年，中国电信学院准备参加“ASTD全球最佳企业实践”评选，由我负责填写申报材料。这是我初次接触培训评估。在ASTD发来的材料中，附有一份“提交报告”，在报告的指引下，我阅读了《如何做好培训评估：柯氏四级评估法》，并完成了申报表。很荣幸，我们获得了当年ASTD的最佳实践奖提名奖。

第二次接触培训评估，是在公司开发“ONLINE-TTT”系列课程时。ONLINE-TTT是培养企业内训师e-Learning授课技巧的系列课程，其中有一门课程叫“在线学习评估”。由于我们在ASTD评比中的获奖项目和在线学习相关，又涉及到培训评估，因此我被推荐为这门课程的开发及主讲老师。

写材料和开发、授课是两码事。为了更好地完成任务，我急速参加了崔连斌老师的“培训教学评估”课程，系统性地学习了柯氏四级培训评估的原则和技巧。结合企业里的实践，我最终顺利完成了企业内部的“在线学习评估”课程的开发。

第三次深入接触培训评估，是2012年受《培训》杂志和崔连斌博士邀请，在一次读者会上分享“柯氏四级效果评估在中国电信的应用实践”。那是我第一次真正从企业内走向企业外，也激起我很多思考：听众变了，如何站在听者角度分享他们关心的内容？除了柯氏四级评估，大家还用其他培训评估方法吗？这些疑问和挑战，不断激励我学习。

注重行为和结果

在应用培训评估过程中，我遇到过失败和挫折，也有过困惑。我们集团每年都会通过e-Learning平台进行岗位认证考试，每年约15万人次。这项工作历来是人力资源部、企业大学年底工作总结的主要业绩之一。2010年，我受业务部门委托，对全集团的销售人员做了“新上市手机终端”的培训，同时要求学员在训后都要参加在线考试。这次培训的结果是，1576人参加学习和考试，不仅全部及格，而且平均分高达86分。

看到这个成绩，我兴奋地拿着成绩单，到业务部门那里汇报，觉得自己圆满完成了一项任务。然而，等待我的并不是鼓励。业务部门主管直接反问我：“你知道为了这次考试，我们部门加班一周出考题，共花了多少成本吗？你知道各省市分公司组织考试的成本吗？你能告诉我86分的平均值，能为下季度销售业绩带来多少增幅吗？”当时我就被问懵了，灰溜溜地走出了业务部门办公室。

我意识到，虽然学习层评估指标能显示学习成果、证明培训部门的业绩，但同时它也是消耗型衡量指标，凸显了培训的成本开销，会误导业务部门只看到投入，看不到培训的真正价值。在之后的工作中，我再也不会单独拿着学习层评估数据去业务部门汇报——也许业务部门正在发愁该如何向老板解释业绩指标未完成原因，如果你正撞在枪口，组织的学习层评估顺理成章地成了他发泄的借口，培训又成了牺牲品。所以，如果要去，一定要带着行为层和结果层的评估。

领悟训前评估

在很长一段时间里面，我一直认为培训评估是训中和训后的工作。但崔老师在课堂上提到了“以终为始的全生命周期”评估原则，再加上工作中的体验，让我领悟到了训前评估的意义。

在针对大客户经理的一次培训中，业务部门领导希望提升大客户陌生拜访的成功率——他觉得成功率之所以低，是团队成员对于客户性格不了解所致。他还推荐了一位老师主讲销售大客户的性格分析，帮助团队学会针对性地建立关系。

通过培训需求访谈，我们发现真正让他们不愿意拜访大客户的原因在于，职业通道受限，激励不够，没有激情开拓新客户。

作为培训工作者，如果我们在训前做了培训评估后，发现这不是培训所能解决的问题，就要有勇气用专业的评估结果来说服业务部门，而不是只做一个培训承办者。

创新评估形式

有段时间，一件事情让我很头疼——如何说服领导为二次开发“ONLINE-TTT”项目投入经费？虽然我们已经提供了很详细的培训效果评估，但仍然无法打动领导。

某天晚上我突发灵感，将一位学员在结业仪式上的RAP（说唱）表演视频发给了领导。视频内容是这位学员对课程的理解，我还配注释：“理性的数据‘说服’人，感性的案例‘幸福’人。这是一个最佳培训效果案例！培训因学员而完美，诚如企业因客户而伟大，从心底爱护你的学员和客户吧！”第二天早上，我惊喜地发现了领导回复邮件：“Good，我们做！”

也许有人会问：这个视频算不算培训评估？答案是肯定的。评估是为了证明培训价值，而证明培训价值的最终目的是得到老板和业务部门的认可，从而获得更多支持和资源。因此，这个视频可以看做一种培训评估的创新形式。

评估是一门科学，但更是一门艺术。我注重评估结果，但也享受评估过程带给我的满足感和价值认同感。对我而言，学习四级评估也是为自己设定目标的过程。一个有目标的人，全世界都会为之让路。