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学员心得
- 6995821584 >>非常实用的一套管理实务课程，很受用，感谢引帆的老师
- 紫江集团人力资源部部长王梅 >>EXCEL卓越管理系列课程是我做人力资源十年来见过的最专业而又体系化的管理课程。其课程直指行为，令学员有明确的改进方向并促使行为改变 。
- 中达电通培训经理蔡敏 >>引帆咨询公司的一批员工，专业扎实、反应 迅速、服务到位，是我见过的难能可贵的培训顾问精英团队。
- 星巴克人力资源经理邹奕 >>引帆咨询的李思恩老师是既具有高超的授课技巧又具备丰富的管理实践内容的大师级讲师。讲师训练课程也很难找到其他比之更棒的老师!
- 中太多媒体总经理高峻 >>上海引帆管理咨询公司的管理课程确有独到之处，除了丰富的游戏案例外还有严禁的架构和层层推进的功效，令我们这些颇有资历的主管们也觉得受益匪浅、能迅速用于实际工作。
- 申银万国培训部经理单强 >>引帆咨询所安排的培训课程，能把西方先进的管理理念结合中国实情，进行生动活泼、启发互动式授课，使学员们受益匪浅。经过之前近三十期的管理培训，学员们都反映对工作确有帮助。
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非正式沟通成功处理客诉
【导语】如何妥善处理客户投诉是每个企业都要认真思考的问题，除了建立有效的客户投诉服务体系，进行必要的非正式沟通亦能取得不错效果，今天我们从某企业处理客户投诉案例中看一下。
【沟通故事回放】W公司是一家新加坡独资生产计算机主板及其他板卡的工厂。研发部总经理Z先生收到大客户B公司L先生投诉，说其显示板有问题。经过排查，Z先生发现的确是自己公司的问题，他向L先生正式致歉，解释原因并口头回复纠正措施，并向B公司发出了书面的正式道歉和纠正措施报告，电话邀约对方第二天到W公司现场审核纠正措施。
第二天，在B公司审核完W公司的现场之后，Z先生很自然地邀请L先生共进午餐。在进餐过程中，Z先生与L先生聊起大家同为品管人员工作的感受，在非常融洽的时候，Z先生非常自然地请L先生体谅自己做品管的难处，请求他帮忙向他们的客户求情接受此批改良过的显示卡。话到动情处，L先生自然也不好推却，答应尽力帮忙。至此，一单价值10万元的客户投诉得以圆满处理，Z先生并借此机会加强了与L先生的私人关系，为以后的工作奠定了更好的基础。
【引帆培训点评】由于是公司对公司的沟通，Z先生首先运用了书面道歉的正式沟通方式。在此基础上，为了减少和避免损失，Z先生铺垫了邀请对方到本公司审核纠错的条件，并趁机采用了中国人最常见的非正式沟通方式——共进午餐。在此过程中，Z先生注意到了双方相同的工作背景，并适当的加以利用，将心比心，引导对方换位思考，引发对方共鸣，成功利用此次非正式沟通达到了减少损失的目的。