- 6995821584 >>非常实用的一套管理实务课程，很受用，感谢引帆的老师
- 紫江集团人力资源部部长王梅 >>EXCEL卓越管理系列课程是我做人力资源十年来见过的最专业而又体系化的管理课程。其课程直指行为，令学员有明确的改进方向并促使行为改变 。
- 中达电通培训经理蔡敏 >>引帆咨询公司的一批员工，专业扎实、反应 迅速、服务到位，是我见过的难能可贵的培训顾问精英团队。
- 星巴克人力资源经理邹奕 >>引帆咨询的李思恩老师是既具有高超的授课技巧又具备丰富的管理实践内容的大师级讲师。讲师训练课程也很难找到其他比之更棒的老师!
- 中太多媒体总经理高峻 >>上海引帆管理咨询公司的管理课程确有独到之处，除了丰富的游戏案例外还有严禁的架构和层层推进的功效，令我们这些颇有资历的主管们也觉得受益匪浅、能迅速用于实际工作。
- 申银万国培训部经理单强 >>引帆咨询所安排的培训课程，能把西方先进的管理理念结合中国实情，进行生动活泼、启发互动式授课，使学员们受益匪浅。经过之前近三十期的管理培训，学员们都反映对工作确有帮助。
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单元 |
课程纲要 |
时数 |
授课法 |
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第一天 |
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顾客满意新思维 |
A传统的顾客满意思维 A为什么要让顾客满意 A顾客满意因素分析 A顾客的终生价值 |
3hrs |
Lecture Case Study Group Discussion |
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了解顾客需求 |
A人格特质分析 A如何探索顾客的需求 A了解顾客的needs与wants A创造感动顾客的消费体验 |
2hrs |
Lecture Assessment Group Discussion |
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处理顾客抱怨 |
A分析顾客抱怨的原因 A顾客抱怨处理原则 A顾客抱怨处理流程 |
2hrs |
Lecture Role Play |
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第二天 |
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建立顾客满意的标准 |
A为什么要建立CS标准 ACS标准的要件 A如何建立CS标准 |
3hrs |
Lecture Case Study Group Discussion |
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建立顾客满意管理体系 |
A质化分析与量化分析 A顾客满意指针(CSI)的建立 A现况分析与诊断 A拟定计划与改善行动 A持续的评估、追踪与调校 A落实顾客满意的经营理念 |
4hrs |
Lecture Case Study Group Discussion Practice |
适合对象：集团各级经理人及基层员工