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学员心得
- 6995821584 >>非常实用的一套管理实务课程，很受用，感谢引帆的老师
- 紫江集团人力资源部部长王梅 >>EXCEL卓越管理系列课程是我做人力资源十年来见过的最专业而又体系化的管理课程。其课程直指行为，令学员有明确的改进方向并促使行为改变 。
- 中达电通培训经理蔡敏 >>引帆咨询公司的一批员工，专业扎实、反应 迅速、服务到位，是我见过的难能可贵的培训顾问精英团队。
- 星巴克人力资源经理邹奕 >>引帆咨询的李思恩老师是既具有高超的授课技巧又具备丰富的管理实践内容的大师级讲师。讲师训练课程也很难找到其他比之更棒的老师!
- 中太多媒体总经理高峻 >>上海引帆管理咨询公司的管理课程确有独到之处，除了丰富的游戏案例外还有严禁的架构和层层推进的功效，令我们这些颇有资历的主管们也觉得受益匪浅、能迅速用于实际工作。
- 申银万国培训部经理单强 >>引帆咨询所安排的培训课程，能把西方先进的管理理念结合中国实情，进行生动活泼、启发互动式授课，使学员们受益匪浅。经过之前近三十期的管理培训，学员们都反映对工作确有帮助。
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客户服务管理
课程内容：
一、服务与服务管理
1、 服务与商品差异特征
2、 服务与制造部门相互作用
3、 服务机构阶段营销重点
4、 交易营销与关系营销比较
5、 售后服务中的顾客满意
二、顾客满意与服务系统设计
1、 服务好坏对营运影响
2、 改善服务品质的障碍
3、 服务品质诊断
4、 服务品质构成及其要素
5、 小组研讨及成果发表
三、顾客抱怨与受理
1、 顾客抱怨中蕴含机会的分析
2、 服务前预先作准备，积极防范
3、 抱怨产生的原因与类型
4、 抱怨受更换程序及实战技巧
5、 抱怨受理中的沟通
6、 顾客抱怨受理标准作业流程
培训目的：
协助学员了解和掌握客户服务管理的概念，流程和实际的技巧，同时，凭借课程中提供的工具，根据公司目前的资源设计或完善出自己的客户服务流程。
培训方式：顾问式培训，案例讨论
培训对象：公司中层管理人员，客户服务部经理等
培训时间：2天