- 6995821584 >>非常实用的一套管理实务课程，很受用，感谢引帆的老师
- 紫江集团人力资源部部长王梅 >>EXCEL卓越管理系列课程是我做人力资源十年来见过的最专业而又体系化的管理课程。其课程直指行为，令学员有明确的改进方向并促使行为改变 。
- 中达电通培训经理蔡敏 >>引帆咨询公司的一批员工，专业扎实、反应 迅速、服务到位，是我见过的难能可贵的培训顾问精英团队。
- 星巴克人力资源经理邹奕 >>引帆咨询的李思恩老师是既具有高超的授课技巧又具备丰富的管理实践内容的大师级讲师。讲师训练课程也很难找到其他比之更棒的老师!
- 中太多媒体总经理高峻 >>上海引帆管理咨询公司的管理课程确有独到之处，除了丰富的游戏案例外还有严禁的架构和层层推进的功效，令我们这些颇有资历的主管们也觉得受益匪浅、能迅速用于实际工作。
- 申银万国培训部经理单强 >>引帆咨询所安排的培训课程，能把西方先进的管理理念结合中国实情，进行生动活泼、启发互动式授课，使学员们受益匪浅。经过之前近三十期的管理培训，学员们都反映对工作确有帮助。
u课程学时：2天
u授课形式：40%理论+ 30%活动+ 30%小组讨论
u课程纲要：
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单元 |
课程纲要 |
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(一) 服务的基本理念 |
l了解并支持内部客户的需要来完成高品质的服务 l评估公司中各部门是否具有顾客心 |
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◇ 研发部门 ◇ 采购部门 ◇ 制造部门 ◇ 行销部门 ◇ 销售部门 ◇ 会计部门 ◇ 财务部门 ◇ 其它与顾客接触者 活动名称：客户服务意味着 活动效益：通过团队合作组合出几个客户服务的定义，帮助学员理解客户服务的意义与价值。
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(二) 了解、创造沟通与传递价值 |
l以更高品质取胜 l以较佳服务取胜 l以量身打造和订制取胜 l经由超出顾客期望而取胜 活动名称：资本与机会 活动效益：学员将回顾客户服务人员所必须具备的一些关键技巧，并评价他们自己在这些方面的能力，并制定出提高这些能力的行动计划。
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(三) 优质服务的顾客导向管理 |
l 优质服务的12种障碍 l 顾客导向管理概况首要考虑的八大问题 l如何永远留住顾客的12大计划 活动名称：小组讨论 活动效益：讨论目前公司的服务与理想中优质服务的差距，进而思考改善的方案。
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(四) 与顾客沟通 |
l 执行沟通稽核 l 沟通策略 l 增加潜在顾客的接触机会 l 奖励员工，提升服务品质 l增加资料价值 活动名称：撕纸活动 活动效益：使学员了解沟通常有的盲点及困难。进而思考如何运用更高效的沟通策略以提升服务品质。
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(五) 服务时关键时刻的处理 |
l当顾客与你初次接触时该如何应对 l当你不能说“是”的时候该怎么办 l以下「六大步骤」，可以帮助你赢得难以对付的客户 l解决顾客动气的技巧 活动名称：情境模拟——让我告诉你，我能够做些什么？ 活动效益：学员将在不得不拒绝顾客要求的时候，如何进行解释以及采取何种行动？
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(六) 顾客性格分析 |
l你的顾客属于哪种类型？（结合PDP的行为类型运用） 1. 老虎型 2. 孔雀型 3. 无尾熊型 4. 猫头鹰型 5. 变色龙型 l因应不同的顾客类型，所采取不同的贴心服务 活动名称：NASA讨论会 活动效益：通过一个讨论的活动，使学员理解自己常有的沟通思考模式与他人沟通思考模式的差异，并透过简单的分类，使学员能有效的掌握与客户应对之道。
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(七) 客户管理 |
l采用关系营销来建立顾客忠诚度 l利用数据库（CRM sofeware）来有效的收集、分析、管理客户 l采用顾客导向管理来提高客户满意度 活动名称：头脑风暴 活动效益：提出问题，使学员发挥创意，讨论出更多客户管理的有效方法。
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(八) 处理顾客服务上的问题 |
l鼓励顾客抱怨 l为服务不周提供赔偿 l从抱怨中学习 l回复顾客所关心的重点 l处理棘手的抱怨 活动名称：服务大辩论 活动效益：把学员分成两组，就一个难以应对的客户服务情境展开辩论，以找出最佳的解决方案。
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