客户资源是企业的核心资源,无论是单个客户,还是一组客户群,都承载着企业的利润目标和价值实现。客户黄金分割的“二、八”理论揭示了企业收入来源结构与客户结构的关系,在此同时也提出了两个重要课题:
1. 如何发现、吸引、获得、维护20%的黄金客户;
2. 如何促使构成金字塔底部的80%的客户实现购买力升级。
客户购买行为的达成取决于两项重要因素——意愿和能力,20%的客户属于两者兼备型,而80%的客户则属于两者缺一型。在销售过程中,销售人员应该在客户采购流程的正确阶段对正确的客户采取正确的销售活动,这就是销售人员需要掌握的大客户销售策略。
传统的大客户管理主要是一种销售活动,尽管是层次较高的销售活动,但研究表明正是这种观念阻碍了一个成熟的、值得信赖的、有利可图的关系的形成。大客户管理不是一种主动的销售活动,也不是你为客户所做的事情;大客户不会满足于买卖双方的接触,也不会满足于一位传统的销售人员所管理的客户关系。大客户管理最核心的部分就是要找到管理销售人员和大客户之间关系的新方法。
本课程主要目的就是通过分析和揭示销售过程中的内生性主导力量以及影响客户购买行为的诸因素分析,辅导销售人员以有效的方式,合适的策略,识别、选择和管理黄金客户,同时推动80%底层客户中的一部分升级为黄金客户,通过整个客户群体购买能力的提升,实现客户金字塔形状的几何放大。
本课程的设计规划,吸收国内外最先进、权威的客户管理基本理论和方法体系,将普遍性、通用性、先进性、创造性、理论性和实践性良好地结合;用2天时间,以客户管理的理论知识和技巧为基础,贯穿案例研讨、教学游戏、实务演练等活泼互动的引导方式,引领学员们初步体验大客户管理的精髓,是提供学员全面完整了解大客户管理基本知识和技巧的最佳课程;也是赢得大客户和提升销售业绩的最佳途径。
课程特色
1. 列举大量基于日常实践活动的简明事例,集中阐述关键客户管理原则的实际应用;这些案例生动活泼,能激发热烈的讨论
2. 真实的背景资料;设置在每单元开头,既能强化本单元概念,又能激发学员的讨论和对将要学习的内容的兴趣
3. 让学员引用实际工作中的一项任务,作为实际案例,从项目的角度讨论其进行的方式及结果有待改善的地方
4. 大量的互动、讨论、案例、游戏,结合老师充满激情、幽默风趣的授课风格;每单元设计都有单元小结和练习,让学员在轻松愉快的氛围中,学习知识
课程目标
课程结束,您将能够:
1. 了解大客户及大客户管理的基本概念
2. 了解发掘、吸引、识别、选择、维护、培育大客户的过程及各阶段发展的方式
3. 了解不同的大客户拓展模式,其需求的差异性,以及这种差异性对其采购行为的影响
4. 了解大客户通常的采购流程、购买行为和购买心理,以便掌握大客户的风格
5. 建立自信心,建立积极面对大客户时的良好心态,重新定位自己的角色,从崭新角度来理解销售和大客户管理
6. 掌握进行大客户管理所需要做好的一切准备,包括技能、资源和和系统
7. 掌握大客户管理的策略和方法,并学会如何展开运用
8. 藉由统一的培训形成共同的管理语言,进而营造销售团队的共同的组织环境与气氛,提升销售团队的士气和效率
课程大纲
单元1:什么是大客户管理? (2 hrs)
本单元包括:
1. 什么是大客户
2. 大客户与80%的利润
3. 大客户管理不是什么?
4. 大客户管理是什么样子的?
5. 大客户关系拓展模型
6. 实际案例研讨
7. 单元小结
本单元中,学员将:
Ø 了解大客户的基本概念
Ø 了解大客户管理的基本常识
Ø 了解发现和拓展大客户的方法和过程
Ø 结合实际案例
单元2:大客户的“做事风格” (2 hrs)
本单元包括:
1. 客户采购流程案例
2. 采购行为的影响因素
3. 大客户的购买心理
4. 大客户的购买行为
5. 大客户的需求分析
6. 单元小结
本单元中,学员将:
Ø 了解大客户的行为模式和心理需求
Ø 熟悉大客户采购的流程
Ø 掌握影响大客户采购行为的因素,以便于销售人员更有的放矢的销售和服务
Ø 学会如何引导大客户的需求和潜在需求
单元3:销售人员成功心态和心理准备 (3 hrs)
本单元包括 :
1. 自我认识:我是谁?
2. 谁是上帝?你还是客户?
3. “痛苦”与“快乐”的认识
4. 销售人员在面对大客户时最害怕的三件事情是什么?寻找痛苦点
5. 如何处理痛苦点,如何让自己快乐?
6. 销售人员全新心态调整和心理准备
7. 单元小结
本单元中,学员将:
Ø 建立自信心,建立积极面对大客户时的心态
Ø 将个人目标和公司目标紧密结合
Ø 在心态上做好自我调整,重新定位自己的角色,从崭新角度来理解销售和大客户管理
Ø 增强销售人员的归属感
Ø 克服害怕的障碍和困难
Ø 学会自我约束,自我开始,自我激励
单元4:为大客户管理做准备 (3 hrs)
本单元包括 :
1. 需要什么?――目标与障碍
2. 需要什么?――技能
3. 需要什么?――系统和程序
4. 需要什么?――组织与资源渠道
5. 需要什么?――付诸行动
6. 实际案例研讨
7. 单元小结
本单元中,学员将:
Ø 掌握做大客户管理需要做的准备工作
Ø 学会如何培养做大客户管理所需要的技能
Ø 学会如何调整和进行大客户的管理
Ø 了解大客户管理成功关键的因素
单元5:大客户管理策略 (3 hrs)
本单元包括 :
1. 识别大客户
n 市场细分
n 识别和选择
2. 满足客户需要
n 满足企业需要――超越利益
n 制定变革方案
n 向个人建立友好关系
3. 保持方向
n 到达目标
n 制定大客户计划
n 获得更多帮助
4. 实际模拟演练、结合实际案例研讨
5. 单元小结
本单元中,学员将:
Ø 掌握大客户管理的基本原则和步骤
Ø 学会如何识别和选择大客户
Ø 掌握满足大客户需要的技巧,灵活掌握客户企业和客户个人的不同需要
Ø 学会如何运用大客户管理的方法,以达到提升业绩创造利润的最终目的
单元6:课程回顾&行动计划 (1 hr)
授课方式:
角色扮演,案例分析,小组讨论,模拟演练,教学游戏等多种互动方式
授课时间:
设计2天,共14小时